首先，用戶反饋的作用是什么

　　1.幫助產(chǎn)品改進(jìn)

　　用戶和產(chǎn)品相輔相成，產(chǎn)品的責(zé)任是開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的功能，但功能開(kāi)發(fā)是基于“用戶的真實(shí)需求”，所以傾聽(tīng)用戶的聲音非常重要。

　　運(yùn)營(yíng)其實(shí)是產(chǎn)品和用戶之間的一個(gè)紐帶。

　　當(dāng)用戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中遇到bug，可以反饋給運(yùn)營(yíng)商，然后運(yùn)營(yíng)商再反饋給產(chǎn)品。產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)過(guò)調(diào)查，找出了bug的原因，解決了問(wèn)題。

　　新功能啟動(dòng)后，用戶是否喜歡新功能也可以從用戶反饋中得知。更重要的是，用戶的一些需求往往可以從用戶反饋中找到。

　　2.用戶感知產(chǎn)品的一種方式

　　操作不僅是產(chǎn)品和用戶之間的紐帶，也是讓用戶感知產(chǎn)品的溫度。

　　用戶在使用產(chǎn)品遇到困難時(shí)，往往會(huì)找到產(chǎn)品的官方聯(lián)系方式。運(yùn)營(yíng)商通過(guò)與用戶溝通幫助用戶解決問(wèn)題。

　　運(yùn)營(yíng)商這種一對(duì)一的溝通方式可以讓用戶感知到產(chǎn)品，具體怎么溝通我們就說(shuō)一下。

　　第二，如何與用戶溝通

　　運(yùn)營(yíng)商要接收用戶反饋，需要建立接收用戶反饋的通道，根據(jù)通道的屬性分為被動(dòng)接收和主動(dòng)搜索。

　　1.被動(dòng)接收

　　01官方自有平臺(tái)

　　產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的用戶反饋功能。如果用戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中遇到問(wèn)題，可以通過(guò)產(chǎn)品反饋門(mén)戶將問(wèn)題反饋給產(chǎn)品。

　　以上是愛(ài)奇藝網(wǎng)站的幫助中心頁(yè)面，將用戶在使用過(guò)程中遇到的高頻問(wèn)題整理出來(lái)，做成幫助頁(yè)面。用戶可以通過(guò)自助服務(wù)和一些常見(jiàn)問(wèn)題來(lái)解決自己的大部分問(wèn)題。

　　對(duì)于那些特別困難的問(wèn)題。幫助中心頁(yè)面還有人工客服的聯(lián)系方式。用戶可以找到愛(ài)奇藝工作人員，根據(jù)自己的需要解決疑惑。

　　在愛(ài)奇藝APP中，還可以找到幫助反饋門(mén)戶，用戶不僅可以提交bug，還可以寫(xiě)下對(duì)愛(ài)奇藝APP的建議。

　　用戶不需要聯(lián)系方式，但如果用戶愿意填寫(xiě)，操作可以進(jìn)一步與用戶溝通。

　　02官方自媒體平臺(tái)

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大多數(shù)產(chǎn)品在運(yùn)營(yíng)時(shí)會(huì)選擇在多個(gè)平臺(tái)上運(yùn)營(yíng)。微信公眾平臺(tái)和微博是兩個(gè)常用的自媒體平臺(tái)。

　　而這也成為了用戶反饋的入口。——用戶使用產(chǎn)品遇到問(wèn)題會(huì)在微博、微信公眾平臺(tái)留言。作為用戶，需要關(guān)注這兩個(gè)自媒體平臺(tái)，及時(shí)查看未處理的消息。

　　03官方社區(qū)

　　社區(qū)的建立不僅加強(qiáng)了興趣相同的用戶之間的交流，也方便了運(yùn)營(yíng)商的管理。一般來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)與用戶建立了良好的溝通渠道，第一次溝通后，用戶會(huì)分組聚集。一方面方便了運(yùn)營(yíng)商的管理；另一方面，在大多數(shù)情況下，用戶提出的問(wèn)題并不先進(jìn)，只有專(zhuān)業(yè)人士才能回答。其實(shí)群內(nèi)其他用戶已經(jīng)有回答問(wèn)題的能力了。

　　用戶聚集在一起，大大提高了用戶操作的效率。

　　04開(kāi)發(fā)者平臺(tái)

　　可以在開(kāi)發(fā)者平臺(tái)上看到用戶對(duì)你APP的評(píng)價(jià)。在評(píng)價(jià)區(qū)看到用戶的好評(píng)很好，但不要太驕傲。這里重點(diǎn)講一下低分評(píng)價(jià)。當(dāng)用戶在使用過(guò)程中遇到一些不愉快的事情，就會(huì)去app  store吐槽。

　　運(yùn)營(yíng)部門(mén)收集這些信息并一起反饋給產(chǎn)品。

　　2.主動(dòng)搜索

　　部分用戶在使用APP的過(guò)程中遇到問(wèn)題，不會(huì)主動(dòng)接觸APP的操作。反而會(huì)通過(guò)發(fā)布微博和帖子在網(wǎng)上吐槽。所以用戶操作需要主動(dòng)搜索，看看用戶最近遇到了什么問(wèn)題，操作是否可以介入溝通。

　　01微博搜索

　　微博是很多用戶記錄生活的地方。如果在微博中輸入APP名稱的關(guān)鍵字，往往可以找到相應(yīng)的信息。

　　比如干貨君可以通過(guò)在微博中輸入APP名稱的關(guān)鍵字來(lái)搜索相應(yīng)的用戶反饋信息。

　　02搜索引擎搜索

　　如果什么都不懂，可以去杜娘那里找答案。杜念現(xiàn)在是國(guó)內(nèi)占統(tǒng)治地位的公司，而干貨一般習(xí)慣用Google搜索。至于怎么用谷歌搜索，可以自己百度。

　　第三，你可以運(yùn)用這些技巧

　　1.用情緒與用戶溝通

　　干貨聽(tīng)到運(yùn)營(yíng)商投訴，說(shuō)是一個(gè)用戶操作，用戶有問(wèn)題，就從產(chǎn)品手冊(cè)上找解決方案，抄過(guò)來(lái)。時(shí)間長(zhǎng)了，差點(diǎn)以為自己是客服。

　　但是干貨想說(shuō)：是你主動(dòng)把自己變成客服的。

　　公司各種平臺(tái)的賬號(hào)背后，其實(shí)是一個(gè)甚至幾個(gè)運(yùn)營(yíng)商在用。如果運(yùn)營(yíng)商只是負(fù)責(zé)告訴用戶如何解決產(chǎn)品手冊(cè)中的問(wèn)題，那無(wú)疑是客服的作用。

　　不同的運(yùn)營(yíng)商有不同的個(gè)性。如果你知道如何利用自己的個(gè)性把自己的賬號(hào)塑造成有血有肉的形象，與用戶交流，用戶就能感知到你對(duì)他的情感投入；同時(shí)，你的情感投入也讓用戶感受到了產(chǎn)品的溫度。

　　2.處理社區(qū)沖突的方法

　　有些人有想法的地方就會(huì)有矛盾。用戶之間相互溝通會(huì)有矛盾，需要運(yùn)營(yíng)商的幫助調(diào)解。

　　這里有個(gè)重點(diǎn)：小社區(qū)會(huì)有小團(tuán)體。在處理沖突時(shí)，需要明確社區(qū)中是否有核心用戶。如果是這樣的話，就要關(guān)注他們的感受，但這并不意味著其他普通用戶可以隨意受到傷害。3.給用戶適當(dāng)?shù)暮锰?/p>

　　前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)，用戶反饋可以幫助改進(jìn)產(chǎn)品，完全是自發(fā)行為。作為一群離產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)最近的人，反饋問(wèn)題的用戶往往可以在公司內(nèi)部享受到一些好處，新APP試用，線下活動(dòng)優(yōu)先等等。

　　運(yùn)營(yíng)從用戶反饋中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題，用戶從運(yùn)營(yíng)商那里獲得小利益。這不是雙贏的結(jié)果嗎？所以運(yùn)營(yíng)商如果能為用戶爭(zhēng)取更多的利益，不僅能激活用戶，還能增進(jìn)用戶和運(yùn)營(yíng)商之間的感情。