很多人認(rèn)為用戶只需要以一定的頻率打開(kāi)APP，然后將關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)置為DAU(日活躍用戶)和MAU(月活躍用戶)。其實(shí)這個(gè)數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)會(huì)有很大偏差。

　　什么是留存？

　　保留是指用戶按照你期望他做的事情去行動(dòng)，直到行動(dòng)成為習(xí)慣并停留在這個(gè)階段。對(duì)于電商產(chǎn)品，保留意味著用戶要繼續(xù)重復(fù)購(gòu)買；對(duì)于社區(qū)產(chǎn)品，網(wǎng)站建設(shè)用戶留存意味著用戶要繼續(xù)重復(fù)貢獻(xiàn)內(nèi)容；對(duì)于互助金產(chǎn)品，留存是指用戶投入的資金繼續(xù)在賬戶內(nèi)，不會(huì)流向其他平臺(tái)；對(duì)于內(nèi)容產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，保留是指用戶不斷重復(fù)閱讀。所以，不要簡(jiǎn)單的認(rèn)為用戶即使保留了產(chǎn)品也激活了產(chǎn)品，會(huì)影響你對(duì)當(dāng)前生活狀況的客觀準(zhǔn)確的評(píng)估。

　　為什么要留著？

　　對(duì)于日益增長(zhǎng)的黑客漏斗模型來(lái)說(shuō)，留存是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。保留的優(yōu)點(diǎn)是：

　　(1)如果保持率低，那么你做的其他促進(jìn)創(chuàng)新和活動(dòng)的事情基本上沒(méi)有意義。你的用戶在漏斗的最后一環(huán)直接走開(kāi)了，這叫用篩子打水。

　　那些被你教育篩選過(guò)的用戶，往往對(duì)你的產(chǎn)品最感興趣，最有可能成為忠實(shí)用戶。你在尋找和培養(yǎng)這些高素質(zhì)的意見(jiàn)領(lǐng)袖上投入了很多，留住他們可以幫助你產(chǎn)生更大的價(jià)值。

　　因?yàn)閯?chuàng)新、活動(dòng)和保留往往是同時(shí)進(jìn)行的，為了維持DAU和MAU的穩(wěn)定，保留往往比創(chuàng)新更容易達(dá)到目的。我們假設(shè)每個(gè)月會(huì)有30%的用戶流失，而不會(huì)有新的用戶。此時(shí)保留30%的用戶，增加30%的用戶，可以達(dá)到MAU的穩(wěn)定性，但是保留30%的用戶，消耗的時(shí)間、精力和資源明顯要少得多。

　　留存可以增加用戶的生命周期價(jià)值(LTV)，有助于我們挖掘更多的用戶潛力，甚至影響整個(gè)漏斗模型。

　　保留時(shí)間長(zhǎng)的用戶更愿意宣傳你的產(chǎn)品，這使得你有可能因?yàn)榭诒?yīng)而以較低的成本獲得新的流量。

　　提高記憶力的七個(gè)策略

　　1個(gè)流動(dòng)批次測(cè)試

　　很多成長(zhǎng)黑客模型似乎在傳達(dá)：你需要先獲得流量，然后讓流量活躍起來(lái)，實(shí)現(xiàn)流量，最后保持流量，才能一步一步實(shí)現(xiàn)你的成長(zhǎng)目標(biāo)和商業(yè)價(jià)值。事實(shí)上，這并不是應(yīng)用漏斗模型的最佳方式。新的、活躍的和保留的也需要用MVP(最小可行性產(chǎn)品)進(jìn)行試驗(yàn)。等你拿到第一批流量的時(shí)候，通過(guò)這一批流量測(cè)試主動(dòng)和保留的策略，看看效果如何，對(duì)漏斗本身進(jìn)行修復(fù)和優(yōu)化，然后投入更多的資源嘗試第二批流量，然后繼續(xù)迭代漏斗。

　　所以留存不是最后一步要考慮的。通過(guò)批量測(cè)試流量，可以在早期獲得一個(gè)強(qiáng)大完整的漏斗模型(包括留存)，這將在后期工作中提高您的資金/資源利用效率。2盡快到達(dá)啊哈時(shí)刻

　　啊哈時(shí)刻現(xiàn)在被翻譯成頓悟時(shí)刻，這是一個(gè)由德國(guó)心理學(xué)家和現(xiàn)象學(xué)家卡爾布勒在100多年前創(chuàng)造的術(shù)語(yǔ)。當(dāng)時(shí)他把這個(gè)表達(dá)定義為“在思考過(guò)程中的一次特別愉快的經(jīng)歷，在此期間他突然對(duì)以前不清楚的情況有了深刻的認(rèn)識(shí)”?，F(xiàn)在，我們用啊哈時(shí)刻來(lái)表達(dá)問(wèn)題的解決方案突然變得清晰的時(shí)刻。

　　至于產(chǎn)品設(shè)計(jì)，aha矩是通過(guò)一定的行為或運(yùn)營(yíng)路徑，滿足用戶的痛點(diǎn)，充分實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品帶來(lái)的效益。提高留存率的關(guān)鍵之一就是讓用戶盡快到達(dá)這個(gè)啊哈時(shí)刻。

　　用戶在開(kāi)始使用產(chǎn)品之前，其實(shí)已經(jīng)通過(guò)你的各種創(chuàng)新手段形成了一些心理預(yù)期。他們希望在產(chǎn)品上盡快滿足這個(gè)期望，而不是在產(chǎn)品上浪費(fèi)時(shí)間。比如用戶期望盡快找到可用的車用于騎行產(chǎn)品，盡快借錢用于出借產(chǎn)品，盡快完成圖像處理用于修圖產(chǎn)品。因此，在設(shè)計(jì)主要產(chǎn)品流程和核心功能時(shí)，應(yīng)遵循這一原則，以盡快滿足用戶的核心需求。

　　在設(shè)計(jì)之前，我們需要明確幾個(gè)問(wèn)題：

　　1)你的產(chǎn)品的啊哈時(shí)刻是什么？用戶可以做些什么來(lái)提高留存率？

　　2)如果新用戶從使用產(chǎn)品到到達(dá)aha時(shí)刻需要兩天時(shí)間，是否可以縮短到兩小時(shí)？

　　3)如果需要用戶注冊(cè)才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，可以換個(gè)方式讓用戶在注冊(cè)前達(dá)到aha時(shí)刻？

　　4)你在產(chǎn)品中推薦的功能/服務(wù)是否能夠幫助用戶到達(dá)aha時(shí)刻，還是混淆了主要業(yè)務(wù)流程，反而降低了用戶到達(dá)aha時(shí)刻的概率？

　　5)你真的在發(fā)給新用戶或流失用戶的召回郵件和短信里把你的aha時(shí)刻說(shuō)清楚了嗎？具體告訴用戶應(yīng)該怎么做才能達(dá)到aha時(shí)刻？

　　3充分利用召回通知

　　提高留存率的常用手段之一是向流失用戶發(fā)送召回通知，可以通過(guò)APP發(fā)送推送、短信或電子郵件等方式完成。但是好的召回策略當(dāng)然可以提高留存率，而不好的策略會(huì)對(duì)用戶造成過(guò)度干擾，反而會(huì)造成更多的用戶流失。

　　關(guān)于召回通知，應(yīng)注意以下四點(diǎn)：

　　回憶目的

　　當(dāng)然，目的是提高留存，然而，這種提高必須具體到一個(gè)關(guān)鍵行為：你希望用戶返回產(chǎn)品完成什么行為？一般來(lái)說(shuō)，漏斗的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能存在用戶流失，召回的目標(biāo)應(yīng)該是用戶返回產(chǎn)品完成漏斗環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化。2回憶場(chǎng)景

　　借助場(chǎng)景進(jìn)行回憶，可以降低用戶對(duì)干擾的抵抗力。常見(jiàn)的場(chǎng)景包括：a  .基于用戶行為的事件通知。比如用戶在產(chǎn)品中的社交行為獲得了新的互動(dòng)，用戶購(gòu)物車中商品的價(jià)格發(fā)生了變化，或者用戶關(guān)注的話題發(fā)生了更新等等；b  .一般通知。比如整體推廣，線上新活動(dòng)等等。c  .報(bào)警。例如，當(dāng)用戶的賬戶安全或財(cái)產(chǎn)安全出現(xiàn)異常行為時(shí)，可以發(fā)出警報(bào)，當(dāng)用戶關(guān)注的產(chǎn)品、活動(dòng)和優(yōu)惠即將到期時(shí)，可以發(fā)出警報(bào)；d  .功能更新。當(dāng)新功能上線，重要版本更新時(shí)，激活和召回用戶也是常見(jiàn)場(chǎng)景。

　　回憶對(duì)象

　　其實(shí)這個(gè)問(wèn)題涉及到回憶目的和回憶場(chǎng)景。不要簡(jiǎn)單粗暴地召回所有用戶，對(duì)召回的對(duì)象進(jìn)行足夠細(xì)致的拆分，以提高召回成功率。在召回操作之前，確定召回對(duì)象的過(guò)濾條件：比如這些用戶的損失點(diǎn)在主流程中是否一致？沒(méi)有完成轉(zhuǎn)化的原因和你的預(yù)判一致嗎，召回用過(guò)的工具/誘餌能解決問(wèn)題嗎？這批用戶未激活的應(yīng)用的掛失期是否一致？如果這些問(wèn)題不能保持相對(duì)一致，那么可以考慮將召回的對(duì)象分成若干組，分別制定召回策略。

　　回憶系統(tǒng)

　　我們不能指望一次召回用戶。召回不是一個(gè)動(dòng)作節(jié)點(diǎn)，而是一個(gè)連續(xù)的線性策略系統(tǒng)，可以通過(guò)滴水營(yíng)銷占領(lǐng)用戶的頭腦，進(jìn)而留住用戶。

　　滴滴營(yíng)銷是營(yíng)銷中常見(jiàn)的一種方法，是指反復(fù)接觸或接觸潛在客戶的營(yíng)銷活動(dòng)。如果實(shí)施得當(dāng)，滴滴營(yíng)銷可以幫助你轉(zhuǎn)換更多的潛在客戶。滴水營(yíng)銷的一個(gè)重要作用就是不斷強(qiáng)化產(chǎn)品在用戶心目中的形象，讓產(chǎn)品和品牌逐漸占據(jù)用戶的頭腦。

　　例如，新用戶收到召回短信的時(shí)間節(jié)點(diǎn)可以是注冊(cè)后的第3天、第7天、第14天和第21天，在每個(gè)動(dòng)作節(jié)點(diǎn)，可以提供給用戶進(jìn)入應(yīng)用進(jìn)行轉(zhuǎn)換的誘餌是不同的，直到他們返回漏斗過(guò)程并完成轉(zhuǎn)換。需要注意的是，轉(zhuǎn)換完成后，需要停止這個(gè)環(huán)節(jié)的召回，而是觀察他在下一個(gè)轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)的行為，判斷他是否符合下一個(gè)環(huán)節(jié)召回對(duì)象的篩選條件。

　　4設(shè)置損失反饋環(huán)節(jié)

　　如果你不放棄任何挽回用戶的機(jī)會(huì)，你需要添加一個(gè)鏈接讓用戶反饋損失原因。這個(gè)環(huán)節(jié)的作用是：一方面可以讓你知道用戶離開(kāi)你的原因，以便日后改進(jìn)；另一方面，通過(guò)這些原因，你可以知道哪些用戶的需求沒(méi)有得到滿足，重新留住這些用戶。例如，您可以提供獨(dú)家產(chǎn)品、獨(dú)家優(yōu)惠券和免費(fèi)服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)。5提升產(chǎn)品價(jià)值

　　任何產(chǎn)品的核心都是它能提供的價(jià)值。在使用產(chǎn)品的第一階段，用戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值，達(dá)到啊哈時(shí)刻。但這并不意味著用戶可以長(zhǎng)期保持aha時(shí)刻帶來(lái)的滿足感。提高產(chǎn)品價(jià)值的目的是在現(xiàn)有產(chǎn)品生命周期的基礎(chǔ)上，通過(guò)改變給產(chǎn)品帶來(lái)新的成長(zhǎng)期。

　　所謂的變化可能是指以下因素：

　　(1)行業(yè)環(huán)境的趨勢(shì)。行業(yè)的發(fā)展水平在變化，用戶的認(rèn)知階段和行為習(xí)慣也在變化。這些因素直接影響產(chǎn)品提供的價(jià)值是否仍然有效。一個(gè)好的產(chǎn)品應(yīng)該在發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)變化的時(shí)候就采取行動(dòng)，自發(fā)的推動(dòng)變化，而不是等到處于被動(dòng)的位置。

　　用戶需求的延伸和提升。用戶目前的需求可能已經(jīng)部分得到滿足，但是否已經(jīng)到位？如果用戶反饋丟失的原因非常集中在反饋丟失環(huán)節(jié)，說(shuō)明用戶想要的服務(wù)目前無(wú)法得到滿足，那么就要慎重考慮產(chǎn)品提供的服務(wù)和主要流程的設(shè)計(jì)是否需要進(jìn)一步優(yōu)化。

　　競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品動(dòng)態(tài)。如果有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品能提供更有價(jià)值、質(zhì)量更好的產(chǎn)品，顯然用戶會(huì)有更多的理由離開(kāi)你。結(jié)合自己的產(chǎn)品定位和用戶定位，考慮如何提升自己產(chǎn)品的價(jià)值，防止這部分用戶流失。

　　6建立用戶關(guān)系

　　一個(gè)非常有效的留存策略就是讓用戶和產(chǎn)品接觸，讓用戶找到歸屬感和存在感，讓用戶成為產(chǎn)品的一部分。

　　建立用戶關(guān)系的主要方法是操作內(nèi)容或社區(qū)。畢竟用戶需要增加開(kāi)通頻率，提供話題，培養(yǎng)參與的行為習(xí)慣，才能建立聯(lián)系；第二階段是組建社區(qū)，加強(qiáng)用戶關(guān)系，增加聯(lián)系頻率，提高聯(lián)系速度，通過(guò)活動(dòng)和專屬優(yōu)惠讓用戶感受到存在感和歸屬感；第三階段是關(guān)注和落實(shí)用戶的反饋，讓用戶感受到自己受到重視和認(rèn)可，這體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和活動(dòng)策劃上。用戶從單方面的接受者變成了產(chǎn)銷結(jié)合的伙伴。

　　7制定愉快的保留策略

　　對(duì)于以上提到的所有策略，這一點(diǎn)應(yīng)該得到滿足：無(wú)論你選擇什么樣的挽留方法，做出什么樣的挽留策略，人們都應(yīng)該感到開(kāi)心、快樂(lè)、輕松，而不是干擾、厭惡、壓力倍增。沒(méi)有人想讓一個(gè)令人失望的產(chǎn)品占據(jù)他們的時(shí)間。